Sudah lebih dari seminggu, dunia dihebohkan kasus hilangnya MH370-pesawat maskapai Malaysia Airlines (MAS). Nilai saham maskapai tersebut langsung terjun bebas, bahkan sempat jatuh 18% dan mencatat rekor terburuk saat pencarian memasuki hari ketiga. Brand MAS mulai tercemar, apalagi jika dilihat dari perkembangan terakhir bahwa kemungkinan Sang Pilot sebagai salah satu dalang aksi ini.
Kasus ambruknya brand di atas, bisa menyerang perusahaan manapun juga. Jika reputasi brand jatuh apakah mungkin diperbaiki. Memang tidak mudah, tapi setidaknya cerita berikut bisa menjadi pembelajaran menarik. Periode 1988-1998 dunia mencatat Korean Air sebagai salah satu maskapai penerbangan terburuk. Berbagai ‘prestasi’ nya di antaranya kecelakaan di Tripoli, Seoul, Cheju, Guam, Kimpo, Bandara Ulsan, menabrak tanggul Bandara Pohang, hingga jatuh di pemukiman Shanghai. Sebenarnya apa penyebabnya? Apakah faktor kualitas rendah dari pesawat-pesawat maskapai tersebut, atau kompetensi rendah para pilotnya, atau memang faktor alam yang tidak bersahabat.
Akhirnya dari hasil penyelidikan yang cukup memakan waktu, ditemukan jawaban yang sangat mengejutkan. Penyebab utamanya adalah ketidakdispilinan para awak pesawat. Mereka bebas merokok di atas landasan udara selama pengisian bahan bakar dan di daerah kargo; bahkan saat pesawat berada di udara. Mereka membaca surat kabar sepanjang penerbangan, seringkali surat kabar itu dibaca dalam posisi sedemikian rupa sehingga bila lampu peringatan menyala, mereka tidak akan menyadarinya. Sampai akhirnya Presiden Korea, Kim Dae-Jung mengultimatum bahwa masalah Korean Air bukanlah hanya masalah perusahaan individu, tetapi adalah masalah seluruh bangsa. Sebuah transformasi terjadi, dimana Presiden memonitor langsung prosesnya. Akhirnya Korean Air berhasil mengubah reputasinya dengan drastis. Catatan keamanannya sejak tahun 1999 sama sekali tanpa cacat. Di tahun 2006, Korean Air mendapatkan Phoenix Award dari Air Transport World sebagai pengakuan atas transformasinya. Saat ini para ahli penerbangan akan mengatakan bahwa Korean Air sama amannya dengan maskapai penerbangan terbaik lainnya di dunia!
Ini artinya, sejauh apa pun reputasi sebuah brand turun, masih ada kesempatan untuk mengembalikan, bahkan lebih baik dari awal. Bagaimana langkah praktisnya?
- Kenali virus yang menyerang perusahaan. Lawan dan bersihkan tanpa pandang bulu. Ibarat lebih baik kita mengamputasi kaki kita, daripada harus kehilangan nyawa. Jack Welch sebagai salah satu CEO legendaris, selalu memperhatikan keberlangsungan perusahaan GE dengan selalu memberi signal bahaya terhadap karyawan yang memiliki prestasi dan kemampuan baik, namun tidak memiliki karakter sesuai yang diinginkan perusahaan.
- Menata ulang budaya perusahaan dan siap menghadapi kenyataan yang keras. Tahapan ini dibutuhkan komitmen internalisasi nilai dasar ‘values’ yang kuat, termasuk nilai INTEGRITAS. Mengapa Integritas? Integritas adalah kualitas yang paling dibutuhkan untuk keberhasilan di dunia perusahaan saat ini. Warren Buffet, sebagai orang terkaya no-4 di dunia tahun ini versi Forbes, pun pernah menghadapi krisis sangat besar dalam hidupnya. Di saat Bank Salomon, dimana ia menjadi salah satu investor terbesarnya, tertimpa masalah pelik yang diakibatkan para petingginya. Namun nilai integritas seorang Wareen Buffet lah yang akhirnya memberikan reputasi tinggi dan mampu mempengaruhi keputusan publik untuk tetap mempercayai dirinya.
- Buat strategi terintegrasi dengan mengeksplorasi semua potensi sumber daya perusahaan, termasuk memperhatikan 3 aspek kekuatan Brand Energy: Humanity, Art, dan Technology. Dimana bahasan untuk 3 aspek ini telah kami ulas di artikel sebelumnya. Dan dengan didukung kedisiplinan mengeksekusinya, maka proses transformasi diharapkan terjadi.
Jadi selalu ada harapan. Play it with our FUN Energy!
“Culture does not change because we desire to change it. Culture changes when the organization is transformed; the culture reflects the realities of people working together every day.”
~ Frances Hesselbein